×

KLACHTENREGLEMENT TeN -Tempus est Nunc

Ter inleiding
Bij TeN staat de kwaliteit van het op maat gesneden aanbod centraal. TeN probeert iedere cliënt zo goed mogelijk van dienst te zijn. Een enkele keer gaat daarbij iets mis. Dan is het voor de cliënt mogelijk een klacht in te dienen.

Klagen heeft een negatieve bijklank. Dat is niet terecht. Zowel voor de cliënt als voor TeN biedt een klacht mogelijkheden tot verbeteringen van het aanbod. Het is daarom van groot belang dat de klacht op de goede plek terechtkomt, serieus wordt behandeld en dat de noodzakelijke maatregelen worden genomen.

Klagen is iets anders dan een vraag stellen en/of opheldering verkrijgen over de werkwijze van of de uitvoering van TeN. In een gesprek kan een antwoord komen op een vraag of kunnen zaken verhelderd worden. Bij een klacht wordt ervan uitgegaan dat de gesprekken al hebben plaatsgevonden en dat die niet tot een bevredigend resultaat hebben geleid.

TeN en zijn medewerkers zijn verplicht de klacht volgens bepaalde regels te behandelen. Deze regels staan in dit reglement!

Artikel 1: definities

  1. TeN Coaching, Counseling en Training zijn de kernactiviteiten, waarvan de doelstelling en werkwijze omschreven staan in zijn statuten, die gedeponeerd zijn bij de Kamer van Koophandel in Den Haag.
  2. Medewerkers van TeN staan ingeschreven in het medewerkerregisters van TeN.
  3. Een klager is een natuurlijk of een rechtspersoon, die gebruik maakt en/of gebruik gemaakt heeft van de diensten van TeN en die meent dat hij door een handelen of nalaten van handelen door (een) medewerker(s) van TeN direct in zijn belang is getroffen.
  4. De beklaagde is de medewerker van TeN, tegen wie de klacht gericht is.
  5. Van een klacht is pas sprake als zij schriftelijk ingediend is door een klager, zoals vermeld in 3.
  6. De Klachtencommissie is de instantie die de klacht beoordeelt.

Artikel 2: termijnen

  1. Een klacht dient binnen een jaar na het moment waarop de klager van de feiten heeft kennis genomen of redelijkerwijs had kunnen nemen worden voorgelegd aan de directie van TeN.
  2. Klager krijgt binnen zeven dagen na ontvangst van het klaagschrift een bevestiging van ontvangst en een afschrift van dit klachtenreglement.

Artikel 3: het klaagschrift

  1. Het klaagschrift bevat naam, adres, postcode en telefoonnummer van klager en van de medewerker(s) van TeN op wie de klacht betrekking heeft.
  2. Het klaagschrift bevat een chronologisch overzicht van de klacht.
  3. Het klaagschrift bevat de gronden waarop de klacht gebaseerd is.
  4. Het klaagschrift bevat de bevestiging van klager dat de klacht niet aanhangig is bij of niet reeds tot een uitspraak heeft geleid van een rechter, een commissie van scheidsmannen of een daarmee vergelijkbare instantie.
  5. Bij het klaagschrift kunnen kopieën van de voor de klacht van belang zijnde gegevens meegezonden worden.

Artikel 4: Klachtencommissie

  1. De Klachtencommissie bestaat uit drie personen, te weten een persoon die namens TeN zitting heeft, een persoon die namens klager zitting heeft en een door hun tweeën te kiezen voorzitter.
  2. Binnen een week na ontvangst van het klaagschrift verzoekt TeN klager een persoon aan te wijzen die namens hem in de commissie kan zitting nemen.
  3. Zodra de naam van klagers commissielid bekend is, komen de vertegenwoordiger van klager en van TeN bijeen om een derde commissielid, in casu de voorzitter, te benaderen.
  4. Zodra de commissie geïnstalleerd is, worden notulen van de commissievergaderingen gemaakt.
  5. De notulen van de commissie worden ter kennisgeving aan de klager en de beklaagde gezonden.
  6. De commissieleden ontvangen een onkostenvergoeding.
  7. De beklaagde en de klager kunnen zich laten bijstaan door een raadsman.
  8. De commissie bepaalt of een hoorzitting nodig is.
  9. De commissie zendt aan beide partijen een verzoek hun schriftelijke standpunten in getypte vorm aan te leveren.
  10. Van alle ontvangen stukken worden afschriften naar de andere partij gezonden.
  11. Partijen kunnen getuigen oproepen.

Artikel 5: Uitspraak

  1. De uitspraak op de klacht is bindend voor beide partijen.
  2. De commissie beslist bij absolute meerderheid van stemmen, waarbij in laatste instantie de stem van de voorzitter doorslaggevend is.
  3. De uitspraak op de klacht kan inhouden:
    a. De klacht is gegrond, waarbij de beklaagde veroordeeld wordt in alle onkosten van de commissie.
    b. De klacht is niet gegrond, waarbij de klager veroordeeld wordt in alle onkosten van de commissie.
    c. De klacht is ten dele gegrond, ten dele niet gegrond, waarbij partijen delen in alle onkosten van de commissie en waarbij de commissie de mate van verdeling bepaalt.
    d. De klacht is niet ontvankelijk, waarbij klager in de onkosten wordt veroordeeld.
    e. De beoordeling van de klacht ligt volgens de commissie buiten haar competentie. In dat geval kan de commissie klager doorverwijzen naar de rechter, de Officier van Justitie, de klachtencommissie van de Beroepsvereniging waar de beklaagde bij is aangesloten. De kosten van de commissie worden in dit geval door de beklaagde en klager gedeeld.
  4. De commissie geeft een toelichting bij de uitspraak.
  5. De commissie kan aanbevelingen ter voorkoming van de klacht doen.

Artikel 6: slot

  1. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist TeN.
  2. Uitzondering zijn gevallen, die onder de competentie en werkzaamheid van de Klachtencommissie vallen.
  3. Niets van dit reglement is in strijd met het Nederlands recht. Indien dit wel zo is, prevaleert het Nederlands recht.

Aldus vastgesteld op de 1ste september 2000

S.H.M. van der Waart